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Un aspect de la relation médecin - malade. Les refus opposés aux demandes des patients : vécu de ces situations par le médecin généraliste installé et par le remplaçant.

Thèse de Maria LOTFI-PELLERIN , présentée et soutenue publiquement le 7 octobre 2014.

mercredi 22 octobre 2014

Répondre aux demandes des patients constitue le cœur de l’exercice médical. En soi, cela ne poserait pas de problème si ces demandes ne dépassaient pas parfois les limites de l’acceptable.

Objectifs :

Déterminer la nature de ces demandes, les raisons qui peuvent motiver un refus, les obstacles rencontrés par les médecins installés et remplaçants à formuler le « non », les techniques auxquelles ils peuvent avoir recours ainsi que les conséquences du refus.

Méthode :

Une étude qualitative par entretiens semi-dirigés a été menée entre octobre et décembre 2013 auprès de 12 médecins généralistes exerçants en Île De France (6 médecins installés depuis plus de 10ans et 6 remplaçants). Une retranscription écrite intégrale et une analyse thématique de contenu ont été réalisées.

Résultats :

Les prescriptions médicamenteuses (principalement antibiotiques et psychotropes), les arrêts de travail ainsi que les certificats sont les demandes les plus couramment refusées. Leur caractère « indu » reposait principalement sur des critères professionnels (médicaux ou juridiques) et personnels. Le refus dans l’intérêt du patient se situe au premier plan. L’expérience du médecin, la crainte de tromperie, le désir de ne pas revoir le patient et un patient peu ou pas connu, semblent orienter nettement la décision vers le refus. A contrario, l’empathie, les difficultés de compréhension du « non » et les patients agressifs semblent être des obstacles au refus. Chez les remplaçants, désinvestissement et irrégularité du suivi des patients semblent orienter vers le refus, alors que l’absence de consensus et la crainte de retentissement pour le remplacé seraient un obstacle. La totalité des médecins ont déclaré qu’une bonne explication rend le refus acceptable. La plupart ont recours à un compromis après une négociation. Le conflit et la perte du patient sont les conséquences les plus notables. Certains médecins ont évoqué un renforcement de la relation sur le long terme.

Conclusion :

Le « non » constitue une véritable protection autant sur le plan professionnel que personnel. Mais il ne suffit pas de savoir dire « non » devant une demande jugée injustifiée mais surtout de savoir y répondre. Dans une profession où l’interaction et le dialogue sont fondamentaux, avec des enjeux aussi importants que le soulagement de la souffrance et le bien-être de chacun, il serait justifié de donner plus d’importance à l’enseignement de la communication.

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